Ağlamayana emzik yok mu?

Müşteri hizmetleri dünyasında şikayet yönetimi önemli bir konudur. Müşteri hizmetleri organizasyonun önemli hedeflerinden biri müşteri memnuniyetini hedeflenen seviyeye ulaştırmak ve bu seviyede tutmaktır.

Konuya çağrı merkezi açısından yaklaştığımızda ise şikayet yönetimi daha da önem kazanmaktadır. Çağrı merkezi bir çok farklı kanalın verdiği hizmetin merkezi bir şikayet mercisi konumundadır, bir çok firma tarafından da bilinçli olarak bu şekilde konumlandırılmaktadır. Nedeni ise çok basittir: Çoğu zaman teknik servisten, satış noktasından veya bayiden şikayetçi olduğunuzda çözmek için aynı yere gitmeniz şikayetinizin lokal olarak ele alınmasına yol açar ve bazen çözüm noktasında tıkanmanıza sebep verebilir.

Oysa ki çocukluktan beri biliriz ki eğer bir kişi ile sıkıntımızı çözmiyorsak annesine veya babasına şikayet etmek bazen daha çok işe yarar. Çağrı merkezi şirketin anne babasının yani genel müdürlük personelinin direkt iletişim kanalıdır. Bu kanalı etkin kullanan kurumlar sürekli olarak şikayet raporlarını inceler, çözüm sürelerini optimize eder ve kuvvetli şikayetleri hızlıca en yüksek seviyede ele alır.

Kuvvetli şikayetlerin etkin bir şekilde çözülmesi durumunda müşterilerin eskisinden bile daha memnun hale gelebildiğini gözlemlemek mümkündür. On üzerinden 6 memnuniyeti olan bir müşteri, şikayetçi olduğu dönemde bunu 3’e, etkin ve hızlı bir çözümden sonra ise 8’lere çıkartabilir. Müşteri hizmetleri operasyonlarının şikayetçi kitleyi memnun etme çabası da bundandır zaten.

Peki kuvvetli şikayeti nasıl tanıyacağız? Çoğunlukla müşteri hizmetleri operasyonları çok şikayetçi ve çok memnuniyetsiz müşterileri tesbit edebilmek için müşteri reaksiyonunu baz alırlar. Örneğin müşteri hizmetlerini aramış mı, aramışsa şikayetini dile getirmiş mi, getirirken sesi nasıl geliyormuş, stresli miymiş, hizmeti iptal etmek veya malı geri vermekle tehdit etmiş mi vs vs. Ne var ki her müşterileri şikayeti olması durumunda bunu stresle veya tehditle dile getirmeyebilir. Hatta bazıları sizi aramayı tercih bile etmeyebilir.

Aslında işin bu noktasında müşteri hizmetleri sektöründe ters bir ödüllendirme mekanizması oluşur veya oluşabilir. Şikayetini daha yüksek sesle dile getiren genelde daha etkin ve çabuk çözüm bulur. Özellikle de kurumun yumuşak karnı olabilecek ve istisna yarattığı bilinen politikaları varsa durum daha da vahimleşir. Bu konular internete düşer ve kulaktan kulağa yayılır ve kendi içinde bir endüstriye dönüşüverir. Örneğin kredi kartı senelik ücretleri artık bir çok kullanıcının her sene itiraz ettiği ve bir çok banka tarafından incelenip duruma göre değerlendirilen bir başlığa dönüşmüştür.

Oysa müşterisini genel anlamda hoş tutan bir kurumda sadece şikayete odaklanmak anlamlı olmayacaktır. Müşterilerinin % 1’i şikayet eden bir kurumda şikayet edenlerin memnuniyetini 5 puan arttırmak mı, yoksa etmeyenlerin memnuniyetini  1 puan arttırmak mı daha kıymetlidir? Aslında ikisini de uygun bir perspektifte inceleyip, iki tarafta da aksiyon almak gereklidir.

Öyle ise müşterilerin davranışlarını ve kurumlarına iletişimlerini çok kanallı bir şekilde izleyip raporlamak ve anlamlandırmak etkili olacaktır. Bu şekilde, memnun olmayan müşterinin belki de daha şikayet etmesine gerek kalmadan tekrar kazanılacağı aksiyonları almak mümkündür. En önemlisi birden çok kişiyi etkileyen konuların hızlı tesbiti ve çözülmesi ile yüksek ve toplu memnuniyet artışı sağlanabilecektir.

İyi bir müşteri hizmetinin sırrı ağlayana emzik vermektense hiç ağlatmamak olmalıdır.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Müşteri Hizmet Yetkilisi Neden Şu Anda Diğer Müşterilerle İlgileniyor?

Hani çağrı merkezini aradığımızda bazen beklerken şöyle bir mesaj kaydıyla karşılaşıyoruz: “Müşteri hizmet yetkililerimiz şu anda diğer müşterilerle ilgileniyor. Lütfen beklemeye devam ediniz.”

O an eğer pek sabırlı bir günümüzde değilsek aklımızdan aşağıdakiler geçebiliyor:

·         İyi ama benim işim acil, benimle ilgilense olmaz mı?

·         Benim başım kel mi, neden diğerleri ile ilgileniyor da benimle ilgilenmiyor?

·         Şu hatta hiç yeterli eleman koymuyorlar!

Şimdi gelin bu konuyu beraberce masaya yatıralım.

Çağrı merkezleri kapasite planlamasını yaparken şu adımları tamamlıyorlar:

·         Geçmişle ve gelecekle ilgili bilgileri toplayıp yorumlayarak gelecekteki çağrı adetlerini  ve çağrı sürelerini tahminliyorlar.

·         Bu rakamı aylık, haftalık, günlük ve saatlik aralık hassasiyetinde kırıyorlar. Bunu yaparken bayram, reklam, kampanya lansmanı gibi özel gün ve zamanları dikkate alıyorlar.

·         Çalışanlarının izin, hastalık, sınav, yemek , mola ve bunun gibi özel durumlarını tahminliyorlar.

·         Çağrı adetlerini çalışanların özel durumlarından kaynaklanacak kayıpları da düşünerek çalıştırılacak eleman sayılarına dönüştürüyorlar.

Sizin aradığınız saatte eğer önceden tahminlenen duruma göre:

·         Fazla çağrı gelirse,

·         Çağrı süreleri daha uzun gerçekleşirse,

·         Elemanlardan bir kaçı beklenenden fazla sayıda rahatsızlanıp doktora giderse,

hatta bekleme süresi artıyor.

Üstelik bekleme süresi bu faktörlerdeki değişim ile lineer olarak kötüleşmiyor, sayılan faktörlerin değişiminden daha hızlı kötüleşiyor. Amiyane tabiri ile bir kaç kişi eksik yakalanan çağrı merkezindeki hizmet seviyesi yerlerde sürünecek kadar düşebiliyor.

Peki bu durumda müşteri olarak biz ne yapıyoruz? En kibar anımızda bile olsak “Lütfen yöneticilerinize söyleyiniz yeterli eleman koysunlar, bu kadar beklemek zorunda kalmamalıyız.” diyoruz. Agent arkadaş ta “Şu anda yönetimimiz durumun farkında, gerekli tedbirleri devreye alıyorlar, yakında çağrılara daha hızlı cevap verebileceğiz.” tadında bir cevap veriyor.

Görüşme süresi öngürülenden daha uzun gerçekleşiyor. Hatta bekleme süresi artıyor.

Ta ki ek eleman çağırılana veya mesai yapılana kadar. Ancak o zaman bu girdap kırılabiliyor.

Oysa ki bugün her modern çağrı merkezinde gereğinden bile fazla gerçek zamanlı rapor ve istatistik mevcut...

Bu konu ile ilgili başka bir çok etken de var ama onlara da başka yazımızda değinelim.

Sağlıcakla kalın.