Telefonda bir şey satın almak bir çoğumuza pek yabancı olmasa gerek. Aslında bir çoğumuz telefonda alışverişten hoşlanmadığını söylese de, geçmişinde en az bir ürün ya da hizmeti telefonla almış olanların oranı çok yüksektir. Örneğin feribot, konser, sinema bileti, pizza ya da kebap telefonla sıkça satın alınan ürün ve hizmetler arasındadır.
Telefonla alışveriş neden caziptir; çünkü hızlıdır, kişiye özel hizmet ve ürünlere ulaşmak kolaydır (satış merkezine gitmezsiniz) ve çoğunlukla size uygun şartlarla kampanyalı ürünlere erişim sağlar. Örneğin telefonla bir iki pizzacıyı arayıp muhakkak uygun bir kampanya yakalayabilirsiniz. Telefonla arayıp en sevdiğiniz kahve, çay ya da meyvayı yerinizden oynamadan eve yollatabilirsiniz. Telefonunuza cevap vererek o an sevdiğiniz giyim ürünlerinde en büyük indirimleri yakalayabilirsiniz.
Öyle ise bu kadar cazip görünen bir hizmetin itici yanı ne olabilir? Telefonda uygun ürün ve hizmetleri uygun kişilerle buluşturma faaliyetine "Hedefli Telesatış" diyoruz. Hedefli Telesatış'ın sevimsiz hale geldiği nokta içerdiği hedefin yanlış anlaşılmasından kaynaklanmaktadır. Bu satış tekniğinde bahsedilen hedef satışı yapan ekibin kendi hedefi değil, satış yapılacak kişinin kendi hedefi, motivasyonu ve ihtiyacı olmalıdır. Uygun ürün ve hizmetler uygun kişilerle onların ihtiyaçları doğrultusunda buluşturulursa bundan müşterinin memnun olmaması düşünülemez.
Abartılı bir örnek vereyim. Benim kafamda her zaman ufak bir alışveriş listesi vardır. Listedekileri zaman azlığı veya fiziksel mesafe sebebi ile hemen sağlayamayabilirim. Evde çay ve kahve yapmayı severim, çay kahve stoğum tükenmektedir. Traş makinamın solüsyonu bitmek üzeredir. Evde bir adet ufak sehpaya ihtiyacım vardır. Benim ihtiyaçlarımı tahmin edip bu ihtiyaçlara uygun tekliflerle bana ulaşan bir telesatış operasyonu beni üzmez, ancak fazlasıyla memnun edebilir.
Maalesef kötü örnekler de yaşamaktayız. Bunun en belirgin örneğini bankacılık sektöründen vereceğim. Lütfen bankacı arkadaşlarım bana alınmasınlar, en vurucu örnek bu bence, yoksa en kötü uygulama bankacılıkta olduğundan değil... Kredi kartını kullandığım bir banka ile ilişkim sadece kredi kartı üzerinden yürümektedir. Başka banka kredi kartlarını da kullanmaktayım. Genel kullanımım bütün banka kartlarımın bütün bakiyesini her ay ödemek üzerinedir. Fakat sadece kredi kartını kullandığım ve her ay bütün kart bakiyesini ödediğim bu banka beni en seyrek iki ayda bir arayıp, "Krediniz hazır, ister misiniz?" diye sormaktadır. Burada bankaya sorsak kredi almak/vermek ihtiyacı veya hedefi olan kimdir diye, sizce ne diyecektir? Diğer yandan kredi kartına borcum olsa (bütün bakiyeyi her ay ödemesem) acaba banka bu sefer kredi vermek için arayacak mıdır?
Her alanda olduğu gibi bu alanda da kötü uygulamalar genel hizmetin itibarını düşürmektedir. Umarım önümüzdeki günlerde güzel uygulamalar hayata geçer, mevcutlar da iyi yönde geliştirilir.
Sağlıcakla kalın
Engin Utkan
Profile
