Müşteri Hizmetleri Sosyal Medya İlişkisi

CRM projelerinde son durum

Eğer müşteri hizmetlerine ve müşteri deneyim yönetimine meraklı iseniz ya bir CRM projesinde yer almış ya da CRM projelerinin etrafınızdaki uygulamalılarını gözlemlemişsinizdir. CRM projelerinin temelde hareket noktası müşteri ile çeşitli kanallarda iletişimde bulunan kurumun, müşteri hakkında bütünleşik bir resme sahip olma arzusudur. Buradaki amaç edinilen bilginin tek bir platformda toplanması, bu platformdan akıllı raporlar ve analizlerle iş zekası sistemlerine dönüştürülmesidir. Bu sayede kurumlar çok daha doğru kararlar verebilmeyi, müşterilerini memnun eden karlı ve başarılı teklif ve projeleri hayata geçirmeyi amaçlamaktadırlar.

CRM projelerinin önemli bir çoğunluğunun uzun gecikmelere uğradığı, bekleneni vermediği ve sıklıkla amacına ulaşamadan iptal edildiğini internetten okuyoruz. Michael Krigsman blogunda 2001-2009 yılları arasında amacına ulaşamayan ve başarısız olan CRM proje oranlarının çeşitli kaynaklara göre %30-50 civarlarında gezdiğini anlatıyor. Projelerin yüklü bütçeleri göz önüne alındığında bu oranlar korkunç.

Müşteri kanadında son durum

Kurumlar pahalı CRM sistemlerini kurmaya çalışırken müşterilerimiz de kabuk değiştiriyorlar. Eski günlerde derdimiz müşterinin bize gelirken kullandığı farklı kanallardaki bilgiyi tek bir platformda toplamak iken müşteri artık bir çok konuda bize gelmemeyi tercih ediyor. Sosyal medyaya yazıyorlar, çevrelerine anlatıyorlar veya arkadaş ağlarına soruyorlar.

Siz eğer yeni bir kampanyada memnuniyetsizliği müşteriden gelen ve CRM sistemine girilen şikayetlerden ölçüyorsanız elinizdeki resim yarım kalıyor. Fiyatlama politikasının adaletsizliği ya da anlaşılabilirliğini çağrı merkezine gelen sorulardan anlamaya çalışıyorsanız eksik bilgi alıyorsunuz. Internet sitelerine, bloglara, facebook, twitter, friendfeed ve forum sitelerine girilen yorumlara da bakmanız gerekiyor.

Sonuç olarak bildiğiniz anlamı ile eski CRM ve eski çağrı merkezi anlamsız ve yetersiz kalıyor.

Teknoloji gelişiyor

Teknolojideki son gelişmeler de eski CRM mantığını tehlikeye sokuyor. Eski mantıkta bütünleşik bir resim için bütün iletişim bilgilerinin çalışan tarafından yazıya dönüştürülmesi ve hatta üç başlıkta kategorize edilmesi gerektiği düşünülürken ses analitiği teknolojileri müşteri görüşmelerindeki kelimeleri tarayabilir hale geliyor. Yeni dünyada müşteri çağrılarının ses kayıtlarında X ürünü ve “pahalı” kelimelerini tarayıp kaç kere yer aldığını bulmak mümkün. Görüşmeleri büyük bir doğrulukla yazıya çevirmek, hatta kızgın veya üzgün tonlamaları ayıklamak da mümkün oluyor.

Müşteri self servise yöneliyor

Müşteriler bazı kesimlerin direnç ve şüpheci yaklaşımlarına rağmen giderek daha fazla self servise yöneliyorlar. Benim babam e-mail ve internet kullanıyor. Annem sadık bir ATM kullanıcısı, ben mümkün olsa ikametgahımı bile internetten çıkartacağım.

Gartner’ın tahminlerine göre 2011’de şirketlerin self servisleri uygulamaya geçirmedeki dahili sorunları müşterilerin bu hizmetleri benimsemekte yaşayacakları sorunlardan çok daha büyük olacak.

Bu alanda geri kalan şirketlerin müşterilerini de kuvvetle muhtemel sosyal medya yönetecek.

Örneğin internette bir ürün ya da tarife seçim sihirbazı sunmayan şirketin müşterisi sıklıkla çağrı merkezini aramayacak, onun yerine sosyal medyada aldığı tavsiyelere göre hareket edecek.

O halde

Çağrı merkezi ve müşteri deneyim yöneticileri organizasyonlarını bu değişime göre transform etmek zorundalar.

Sosyal medyanın farkına varmış bazı kurumlar buralara açtıkları pencereleri pazarlama veya kurumsal iletişim departmanlarında ya da reklam ajanslarında yönetmeye çalışmaktalar.

Ne var ki bu platformların diğer CRM platformlarından ayrı yönetilmesi mümkün olmayacak, mümkün olsa da sonuçları olumlu olmayacak.

Herkese stratejik planlama beyaz tahtalarının başına dönmeyi tavsiye ediyorum.

Sağlıcakla kalın

Engin Utkan                                             ER7J5D46F3BH

Öğrenme Teorisi

Hayat  bir şeyleri öğrenerek geçiyor

Bir çoğumuz bir ulaşım aracı sürüyoruz. Örneğin ilk defa araba kullandığınız günü hatırlayabiliyor musunuz? Hangi pedal fren, hangisi gaz, birinci vites nerede? Bugün düşünmeden kullanabildiğiniz bir çok kontrol o an çözülmesi gereken ufak bir problem gibi karşınıza çıkıyor. Hepsi efor, düşünme gerektiriyor, bizde strese yol açabiliyor. Eskilerin dediği gibi çalışıp tecrübe ettikçe meleke haline dönüşen bu konular belli bir süre sonra otomatik halloluyor.

Motosiklet kullandığım ilk günleri hatırlıyorum, ayakların biri vites, diğeri arka freni kontrol ediyor, eller debriyaj ve ön frende … Tabi bir yandan da yön ve hız tayin etmek lazım. Çok zor gibi geliyor insana, bu tarife bakınca. İlk günlerde her motor ağır, her motor büyük ve kullanması zor… Ustalaştıkça kolaylaşıyor. Bugün bindiğim motora beş yıl önce ilk bindiğimde ne kadar zor ve ağır geliyordu, şimdi üstünde maharetle manevra yapabiliyorum.

İş üstünde öğrenmek

İlk öğrenme sürecinin zorluklarından bahsettik; hepimiz hayatımızın bir evresinde bu süreçten geçtik ve bu tip anları hatırlayabiliyoruz. Peki herhangi bir hizmet alırken, karşıdakinin böyle bir dönem içinde olduğunu hisettiğiniz hiç oldu mu? Örneğin mağazadaki satış sorumlusunun mağazada mevcut olan ürünleri bulamadığı, aradığınız çağrı merkezi yetkilisinin hizmet verdiği ürünü veya işlemi sizden az bildiği, gittiğiniz berberin ya da kuaförün saçınızı berbat ettiği tecrübeleriniz hiç olmadı mı? Muhakkak olmuştur.

Ülkemizde meslek öğreniminin önemli bir kısmı geleneksel usta çırak ilişkisi ile gerçekleşiyor. Usta bildiklerini çırağına öğretiyor, o da yavaş ve emin adımlarla usta olma yolunda ilerliyor. Bu öğrenim döneminde çırağın doğru adımlarla iyi desteklenmesi önem kazanıyor. Eğer çok erken çok zor işlerle karşılaşırsa hem kendisi stres olup başarısız olabiliyor, hem de müşterisi kobay yerine konup mutsuz oluyor.

Yetkinlik Yönetimi

Hizmet kalitesine önem veren bir kurum iseniz müşterinize yetkin elemanlarla kaliteli hizmet vermek istersiniz. Bunun yolu ise bilgi yönetimi, yetkinlik yönetimi ve iyi bir öğrenim gelişim programından geçer. Bu sayede elemanlarınızı öğrenimleri sırasında yetkinlik seviyelerine uygun zorlukta işlerde çalıştırır, iyi destekler, müşterilerinizi de mutsuz kobaylar olmaktan kurtarırsınız.

Geçenlerde duyduğum Erdem Kramer ve Makas hikayesinden bir örnek vereyim. Erdem Kramer saç tasarımı konusunda uzmanlaşmış ve markalaşmış lüks bir kuaför. Erdem Kramer Akademi adı altında bir eğitim kurumunu açıyor ve burada kuaför yetiştiriyor. Bu kuaförleri de oğlunun yönetiminde daha ucuz bir marka ve konsept altında Makas işletmelerinde çalıştırıyor. Tabi burada tecrübesi artan kuaförler de daha sonraki aşamalarda Erdem Kramer’e geçiyorlardır. Çok etkileyici bir başarı hikayesi. Konu hakkında detaylar Milliyet’in şu röportajında bulunabilir.

Konunun tabi bir de kurumsal strateji ve pazarlama boyutu var ki konu o açıdan da incelemeye değer.

Bir çok büyük kurum öğrenim teorisine vakıf olup konuyu yönetmeyi başaramazken, Erdem Kramer’ı başarısı için tebrik etmek lazım.

İyi seneler

Bütün izleyicilerime teşekkür ediyor, iyi seneler diliyorum.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan